カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

当社は「豊かな食生活を創造する」という企業理念の下、優れた味と鮮度の高いサービスの提供をするため、お客さまの要望に真摯に対応し、より満足度の高いカスタマーサービス実現に取り組んでいます。また、お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客さまの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させる重大な問題としてとらえています。

わたしたちは従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客さまに対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で組織的に対応いたします。

当社は、従業員が安心して働ける職場環境を守り、かつお客さまとの健全で良好な関係づくりに努めます。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

顧客や取引先その他利害関係者が行う言動であって、当社が雇用する労働者が従事する業務・性質・その他の事情に照らして社会通念上許容する範囲を超えたものであり、当該言動によって労働者の就業環境が害されるもの。（電話やSNSなどインターネット上での言動も含みます）

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

長時間にわたる電話・拘束（時間拘束型）
頻繁に来店してクレームを告げるなど（リピート型）
大声を出したり暴言・罵声を浴びせる（暴言型）
対応における言葉尻をとらえるなど（対応者の揚げ足取り型）
脅迫的な言動や反社会的な言動など（脅迫型）
優越的地位を利用した特別扱いの要求など（権威型）
インターネット上の投稿により従業員を誹謗中傷し、又はその信用を害する行為など（SNSの投稿）
言いがかりによる金銭要求（正当な理由のない過度な要求型）
特定の従業員への付きまとい（セクハラ型）など

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守ることを最優先とし、被害を受けた従業員へのケア、相談窓口の設置、教育・研修の実施など、安心して働ける体制を整備します。
お客さまからのご意見・ご要望には、誠意をもって合理的かつ理性的な話し合いを行います。
一方で、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、毅然と対応します。

4. お客さまへお願い

当社はお客さまのご意見・ご要望にお応えし、商品・サービスの向上に努め、お客さまとの信頼関係を構築していく事をめざしております。しかしながら万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って厳正に対応いたしますので、ご理解ご協力お願いいたします。

今後も多くのお客さまに安全・安心とサービスを提供し、お客さまに支持されるお店づくりを目指してまいります。